Calendrier
Participants Méthodologie| Durée | à définir |
| Coût | à définir |
| Repas | à définir |
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Repérer les conditions d'un accueil réussi Donner une première bonne impression : comment? Identifier la qualité de service attendue au téléphonique et en face à face Diagnostiquer votre qualité de service. Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité" Savoir accueillir au téléphone Communiquer efficacement à chaque étape Se présenter. Adopter une écoute active,questionner. Reformuler pour valider. Renseigner ou réorienter. Savoir conclure et prendre congé. Gérer la relation téléphonique entrante et sortante. Adopter une attitude positive. Choisir un ton et un rythme adaptés. Travailler son langage Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques. Savoir accueillir en face à face Etre attentif aux comportements non verbaux Avoir un look adapté. Se mettre en phase avec son interlocuteur. Respecter une distance de communication appropriée. Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits. Traiter la demande Ecouter en valorisant. Expliquer pour informer. Maîtriser le temps. Recadrer un entretien en restant courtois. Rassurer et s'assurer qu'on a été compris. Conclure et raccompagner un visiteur. Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face Canaliser les bavards, rassurer les inquiets Maîtriser l'agressivité, l'impatience,l'impolitesse... Concilier accueil téléphonique et physique. Rester toujours constructif. |